Buoni e Cattivi

E il campione mondiale di “perdita del cliente” è…

08/04/2015
"perdita del cliente" è...

Se esistesse un campionato mondiale di “perdita del cliente” beh, il corriere con cui ho avuto a che fare sarebbe medaglia d’oro!

Nell’articolo “Una mail ti ucciderà”, ti raccontavo di come una mail scritta male può crearti dei problemi, come ad esempio il mancato rinnovo di una quota d’iscrizione.

Questa volta invece ti parlerò di mail buone ma di una comunicazione dal vivo più che pessima.

Risultato? Una buona cliente che mai più si affiderà ai servizi di quel corriere.

 

Il pacco del pacco fantasma

Tutto è iniziato con l’ordine online di un libro, ma non di un libro qualunque: IL libro. Sai quei libri che non vedi l’ora di leggere? Quei libri che porteresti sempre con te tipo coperta di Linus? Quei libri che cerchi di leggere in ogni momento? Ecco, quello era un libro che desideravo ardentemente e che mi serviva per il mio lavoro.

Dopo qualche giorno di attesa mi arriva la comunicazione: il pacco è stato spedito e arriverà entro 24/48 ore. Perfetto! Sono emozionata come una bambina e programmo tutto per essere in casa durante la consegna.

La mattina del giorno fatidico non si vede nessun furgoncino. Niente libro, ma sul tracciamento risulta che il pacco è in viaggio… Arriverà.

Pomeriggio. Passa il tempo, sono pronta a scattare più veloce di un ghepardo (come ho veramente fatto) a ogni rumore e… Niente. Nulla. Nessun cenno di vita, a parte i vicini di casa.

E poi alle 18 la brutta sorpresa: nella pagina del tracciamento compare la scritta “Destinatario assente al primo passaggio”.

Ma come?! No, il destinatario NON era assente al primo passaggio!

 

Quello assente era proprio il primo passaggio.

 

Faccio un respiro profondo e due calcoli: mi rendo conto che quella scena si è già ripetuta in passato. Come si dice nei migliori gialli: una volta è coincidenza, due è un indizio ma tre è una prova. Le altre due volte avevo fatto finta di niente, pensando a un errore o al fatto di non avere sentito il campanello.

Stavolta no, avevo la certezza che quel messaggio era una balla. Capisco l’imprevisto nelle consegne, ma se cerchi di prendermi in giro mi arrabbio e sono poco zen.

Che fare quindi?

Opzione A: stare zitta e accumulare stress.

Opzione B: fare presente al commerciante e al corriere dell’accaduto.

Scelgo la B e scrivo un paio di mail.

 

Apro la busta 1

La mattina dopo trovo questa mail che mi sembra ottima. A parte il cambio dal “lei” al “tu” è da prendere come esempio per chi fa customer care:

“Buongiorno Marina,
la serietà e l’affidabilità di uno spedizioniere risiede proprio in atteggiamenti che, purtroppo, spesso vengono a mancare.
La informo che ho inoltrato la sua lamentela a XXXX, poichè ritengo non sia giustificabile un comportamento dei genere.

Comunque, da oggi le invieremo ordini esclusivamente con YYYY.

Grazie per averci avvertiti e ci scusiamo per il disagio arrecato da XXXX.
Ricorda che siamo qui per aiutarti, non esitare a contattarci per qualsiasi altra domanda o dubbio

Firma”

 

Il servizio clienti del commerciante mi ha rassicurato sul futuro (per me niente più corriere XXXX) e per quanto possibile ha preso provvedimenti dopo la mia lamentela.

 

Suonano alla porta. Chi sarà mai… Andiamo a vedere!

Mentre ero fuori, alle 9:15 esatte a casa mia succede il finimondo: il corriere (arrabbiato come una biscia) sbraita contro la persona che è scesa a ritirare il pacco per conto mio. Oltre a fare casino per strada, il corriere pretende di parlare con me e pretende che io mi rimangi ogni singolo bit della mail di reclamo fatta alla sede XXXX più vicina.

Non potendo prendersela con chi ha di fronte che fa? Mi chiama al telefono strillando come un’aquila. Mi accusa di aver mandato un’email ma di non avere prove di quello che dico [il cartoncino di avviso che di solito lasciavano? Non esiste NdA]. Come un fiume in piena, dice che lui ha controllato nel computer e che non è vero quello che affermo e che lui il giorno prima è passato alle 17.05 e che è stato richiamato e bla bla bla. Per finire mi “chiede” di scrivere di nuovo e dire che mi ero sbagliata.

Perdo la pazienza e ci litigo. Chiusa in malo modo la chiamata cosa abbiamo?

Una cliente (oramai EX) insoddisfatta e un corriere campione del mondo nella disciplina “perdita dei clienti”. Lui avrà la sua mail, forse un po’ diversa da quella che voleva…

 

Apro la busta 2

La storia non finisce qui: dopo la sfuriata mi arriva questa mail dal servizio clienti del corriere XXXX.

“Buongiorno,
in relazione a quanto da Lei segnalato circa il mancato passaggio in data di ieri, Le confermo che è stata inoltrata una giusta sensibilizzazione all’Autista stesso e al Responsabile della nostra Distribuzione.

Dalla prova di consegna vedo che la spedizione risulta consegnata stamattina alle ore 09.16 a firma xxxxxxxxx.
Mi può confermare cortesemente tale informazione e se è tutto a posto?

Ci scusiamo nuovamente per il disagio.
Cordiali saluti.
Firma”

 

Ritorna la calma. Nella forma, questa mail non è buona come la prima:

  • usa l’ultra ingessato “Lei”, “Le”
  • non parla direttamente a me, Marina, che ho scritto un reclamo
  • le parole e il tono sono troppo formali, così chi scrive risulta freddo e distante

Nella sostanza invece è perfetta: mi informa che l’Autista e il Responsabile della loro Distribuzione sono stati sensibilizzati, altro modo per dire “cazziati”, e prima delle scuse mi chiede conferma dell’avvenuta consegna.

Alla fine ho riscritto al servizio clienti del corriere, raccontando le ultime novità condite con un po’ di sarcasmo (che però non è passato, colpa mia), ricevendo ancora scuse e solidarietà.

 

Cosa sarebbe successo in un universo parallelo

Invece di sbraitare e innescare un altro giro di mail (con perdita di tempo mia e del suo servizio clienti) cosa avrebbe dovuto fare il corriere?

In una dimensione parallela l’autista avrebbe consegnato il pacco normalmente senza dire nulla, oppure lo avrebbe consegnato scusandosi per il disagio del giorno prima (meglio).

Esageriamo? In fondo siamo in un universo parallelo dove la comunicazione funziona e chi lavora cerca di farlo al meglio… Ecco, capire la causa di tutto questo trambusto sarebbe stato utile.

Il corriere alternativo avrebbe chiesto con garbo del campanello: è difettoso? Oppure lui non ha aspettato abbastanza prima di andare via? Ha premuto male il pulsante? Il cliente non ha sentito perché momentaneamente rapito dagli alieni?

Dopo un dialogo civile per evitare anche problemi futuri sarebbe andato via tranquillo, lasciando me tranquilla e in vena di lodare la sua disponibilità con una nuova mail al servizio clienti.

In questa dimensione avremmo un pareggio nella partita tra comunicazione via mail e comunicazione dal vivo. Tutti felici e contenti, con il cliente sempre al suo posto.

 

La vittoria della comunicazione via mail e la disfatta del corriere arrabbiato

Da quello che invece è successo in questa dimensione posso dire che la comunicazione via mail ha battuto il corriere arrabbiato con una goleada. Non è sempre così, ma in questo caso la comunicazione dal vivo ha fatto danni enormi mentre quella via mail è stata buona (spesso è il contrario).

Visto che non ti racconto queste cose per passare il tempo ma per darti delle dritte utili, ecco cosa puoi imparare dalla mia disavventura e non essere tu il prossimo campione mondiale di “perdita dei clienti”:

  • cura sempre il tuo servizio clienti online (su Twitter o Facebook) e via mail. Se risponde in tempi brevi, ascolta le richieste e centra il punto, allora può fare la differenza tra un cliente soddisfatto e uno che scappa verso la concorrenza
  • cura la comunicazione interna. Se l’ottimo modo di comunicare del servizio clienti fa a botte con quello pessimo delle persone a contatto con il pubblico, beh c’è un problema… Comunque è più facile che a “vincere” sia il peggiore dei due
  • dimostra di voler imparare dai tuoi errori e non ci pensare nemmeno a sbraitare e ad accusare il cliente per aver fatto un reclamo legittimo
  • gentilezza e cordialità via mail vanno benissimo
  • non essere troppo formale perché non serve, appesantisce il testo e ti fa sembrare freddo
  • attenzione al sarcasmo perché via mail è molto facile perderlo per strada (ne ho avuta la conferma anche con questa storia)

 

E il famoso libro, pietra della discordia? Si tratta di “Focus” di Al Ries e lo trovi solo sullo store Il Giardino dei Libri.

Nota: questa è una segnalazione spontanea, non prendo un centesimo perché la mia ricompensa è diffondere questo testo meraviglioso, per la prima volta in italiano.

Sono indecisa se scriverne una recensione, e forse me la caverei con: “bello bello bello in modo assurdo”. Fammi sapere se sei curioso e se vuoi leggerla ma in una versione un po’ più cicciottosa 🙂

Per ora ti saluto e alla prossima!

PS. Se hai dei dubbi su come impostare il tuo servizio clienti online contattami pure per una consulenza e sarò felice di aiutarti.

2 Commenti

  • Rispondi Armando Caponegro 17/05/2015 at 09:14

    Ciao , Ho letto la tuo lungo e interssante raccont. di casi come questo si trovano dovunque, alla boutique importante, al centro commerciale, a tanti altri posti. Ma, non nelle piccole imprese a conduzione familiare. il ristorante a conduzione trentennale, il pizzicagnolo sottocasa ( prezzi più alti ) ma mooolto gentile, che oltre a vendere merce, regala umanità.
    Aggiungo e chiudo. Questi punti di forza vanno esaltati in una azienda piccola, che in questo modo diventa un gigante.
    Armando

    • Rispondi admin 19/05/2015 at 17:23

      Ciao Armando,
      grazie per il commento e scusa se rispondo solo ora. Come dici bene tu, di solito nelle piccole attività a conduzione familiare c’è un’attenzione diversa per il cliente. In molti negozi, catene o grandi aziende purtroppo si rischia di “beccare” più facilmente il commesso svogliato, anche se non è ovviamente la regola.
      Però certe volte si vedono cose che voi umani… 😀
      Tu hai una storia da raccontare su questo tema?

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