Buoni e Cattivi

Perché il Social Media Manager non fa sempre quello che vuoi, anche se lo paghi

29/04/2015

Si dice spesso (anche a sproposito) che “il cliente ha sempre ragione”.

Questo può essere vero per richieste legittime, quando il servizio offerto non mantiene le promesse. Però le cose cambiano quando si parla di social media marketing. Anzi, cambiano parecchio perché il tuo social media manager dovrebbe essere pagato per fare bene il suo lavoro, non per per accontentare ogni tua singola richiesta.

Sono troppo cattiva? Forse, o forse no.

Per questo post ho preso spunto da una domanda fatta su un gruppo Facebook che seguo.

Il dubbio di un collega riguarda una particolare richiesta del cliente, ovvero: ringraziare in privato ogni persona che mette like sulla pagina Facebook aziendale. Come comportarsi in questo caso?

Sul lato tecnico risolverei la questione con due semplici frasi:

  1. Le pagine aziendali non possono contattare i fan con messaggi privati, ma solo rispondere a quelli inviati dagli utenti.
  2. Contattare gli utenti con un “profilo privato aziendale” è fuori discussione, perché le aziende devono usare le pagine. Stop. Altrimenti c’è una violazione del regolamento con tutti i problemi correlati (come la chiusura del profilo).

Altre soluzioni che impiegano profili doppi o contorsioni varie le scarto subito, non ci voglio nemmeno pensare perché non fanno parte del mio modo di lavorare.

Andando un po’ oltre, voglio farti notare un aspetto molto importante e che mi è capitato di vedere in più di un’occasione.

Il problema qui non è la richiesta precisa del cliente a chi gestisce gli account social, ma è il fatto che quel cliente è confuso sul funzionamento base di uno strumento molto importante per la sua presenza online. Gli mancano dei pezzi per capire cosa sta succedendo e cosa sta facendo il social media manager (o il community manager) che ha assunto.

 

L’inizio della fine: “visto che pago, fai quello che dico io!”

Quando collaboravo con agenzie di comunicazione ho visto arrivare valanghe di richieste assurde e di pessima gestione delle stesse. Sai qual era di solito il problema?

Il cliente veniva tenuto in una certa ignoranza sulle dinamiche dei social o gli venivano spiegate male con qualche supercazzola

Cosa portava e cosa porta questo atteggiamento? Grossi disagi per tutti.

  • Il cliente si fissa su cose irrilevanti perché si sente abbandonato, non ha idea di come è meglio agire online e, visto che paga, pensa di poter fare un po’ come gli pare… Anche se non è un esperto del settore.
  • L’agenzia e il professionista (che “fa le cose”) vanno giù di testa per realizzare le richieste balorde, magari giusto per zittire il cliente… Tanto poi la colpa è sua se esce una vaccata: insisteva così tanto!
  • Il cliente si sente preso in giro, pensa di aver buttato soldi con gente incompetente e poi si sa: il social media marketing non serve, sono molto meglio i volantini! Occhio, l’ultima parte è ironica, eh!

Il tunnel del “visto che ti pago, fai quello che dico io” è una trappola da evitare come la peste bubbonica, perché fa stare male tutti: cliente e professionista.

La bella notizia è che si può evitare la tagliola, ma solo con una corretta informazione e un rapporto di fiducia vero.

 

Fidati dell’esperto, ma fatti spiegare cosa sta facendo per te

Torniamo alla richiesta che ha ispirato questo post e facciamo un gioco: mettiamoci nei panni della professionista (io) e del cliente che ha fatto la richiesta (tu).

Ecco come mi comporterei in questo caso.

Dopo la risposta tecnica sul perché non voglio assecondare la tua richiesta, nonostante il fatto che mi paghi, rivedrò con te le scelte fatte e le azioni compiute fino a quel momento. In fondo se io, la professionista che hai assunto, non ho mai ringraziato in privato chi ha messo il like alla pagina beh, qualche motivo ci sarà. Per questo sono pronta a chiarirti le mie ragioni.

Non sei ancora convinto? Non è colpa tua, significa che non ho toccato gli argomenti giusti o non ti ho spiegato in maniera semplice cosa sto facendo, quindi riprovo.

Hai capito benissimo ma vuoi comunque fare di testa tua perché paghi e vuoi metterci lo zampino? Allora mi sa che non hai letto bene la pagina per lavorare insieme, che tra le sue condizioni ha quella di fidarti di me. In caso contrario, della collaborazione non se ne fa niente 🙂

 

Cosa fare quando hai una richiesta per il tuo social media manager

Il confronto aiuterà tutti a lavorare meglio, quindi puoi farti (e fare) alcune semplici domande:

  • In passato mi è stato spiegato qualcosa sulla richiesta che sto per fare?
  • Sono sicuro di aver capito cosa sta succedendo e come vengono gestiti i miei account social?
  • Se ho dei dubbi, posso chiedere spiegazioni senza problemi?
  • Il/la social media manager o l’agenzia tendono ad accontentarmi sempre e comunque, o in passato mi hanno detto “no”, evitando problemi alla mia azienda?

Dalle risposte che ti darai e che ti verranno date potrai capire se le cose stanno andando per il verso giusto.

E se senti odore di supercazzola… Scappa!

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