Buoni e Cattivi

Sui social non raccontare mai storie

29/06/2015

Prima di commentare alla Arnold con un “cccheccavolo stai dicendo Marina?” fermati, perché le storie in questione non sono quelle che pensi: niente a che vedere con il bellissimo storytelling aziendale. Queste sono “storie” nel senso di cose non vere/inesatte spacciate per vere/esatte che poi scatenano il putiferio.

Oggi ti racconto di un fatto che fino a questo momento è il RE dei Cattivi Esempi! Batte persino il corriere orso di qualche tempo fa (pensa te).

Stavolta siamo in presenza di uno di quei #fail da manuale, uno di quelli che ogni social media manager e ogni esperto di social media marketing vorrebbe incontrare, sulle pagine di altri ovviamente. Sai che bello poter infiocchettare il caso da aggiungere alla collezione di “cose da non fare”?


 

Pacchetto completo: dal cattivo servizio alla cattiva gestione social + velate (non tanto) minacce

Quando si grida allo “scandalo” e alla cattiva gestione di una crisi sui social media, molte volte il problema sta in un’immagine sbagliata o in un commento azzardato che scatenano il perculamento (o presa in giro) del brand e di chi lo gestisce online.

Il caso che ti racconto è molto peggio perché parte dalla base, il servizio, per poi arrivare alla cattiva gestione della faccenda su Facebook fino a degenerare a suon di “se non la smetti procederemo per vie legali”.

Ti racconto la vicenda prendendo in prestito galassie lontane e pianeti ancora sconosciuti, questo perché ho proprio intenzione di blindare questo post contro ogni possibile attacco (capirai dopo il perché anche se le parole “vie legali” si spiegano da sole).

 

Non ho pagato fior di dracme di Uron per questo servizio!

Dicevamo, in questa galassia lontana c’è un pianeta molto simile al nostro, Uron, che però al posto della Luna ha un pianeta gemello: Bonsens.

(Ah, immagina la voce della Guida Galattica per Autostoppisti, così fa più ridere)

Su Uron le cose vanno più o meno come sulla Terra: crisi economica, gente che si lagna, gente che vuole fare impresa senza aver idea di come si trattano le persone, social media usati male, litigi e altre simpaticherie.

Il nostro protagonista, un umanoide verde alto tre metri di nome Urcolo, ha deciso iscriversi a un corso di giardinaggio di piante carnivore di Vega. Lui è molto contento del corso perché ha trovato dei compagni simpatici, in più il maestro Baltar di Alexud 2 è il migliore in assoluto.

Urcolo segue il corso con costanza per un paio di anni ma a un certo punto, poco prima delle vacanze Uroniane, gli arriva in testa una secchiata d’acqua acida gelata degna della migliore Ice Bucket Challenge:

Non sarà Baltar di Alexud 2 a tenere le ultime lezioni di giardinaggio di piante carnivore di Vega. E questo, a quanto pare, non per volere suo.

Il proprietario della serra, Serpentus, ha avuto la bella e furba idea (pensa lui) di non fare chiudere il corso a Baltar come stabilito e come accadrebbe su Bonsens… Il tutto perché dopo le vacanze l’insegnante lavorerà per il giardino botanico intergalattico. Serpentus, anche se era stato avvertito con un larghissimo anticipo, vuole fare vedere che lui è potente e non pensa alle conseguenze boomerang per la sua attività nella serra di piante carnivore di Vega.

Questo cosa significa? Che, tra la delusione di allievi, insegnante e piante carnivore, ci sarà un sostituto a tenere le ultime lezioni.

Tu come la prenderesti se al ristorante, dopo aver ordinato un’aragosta, ti servissero cinghiale arrosto? Magari è il cinghiale più buono del mondo, ma tu volevi l’aragosta e hai pagato per quella. Ecco:

Urcolo è molto amareggiato per questo cambio di programma e decide di esprimere la sua delusione con una recensione negativa sul social network UronBook.

Nella sua risposta alla recensione, il proprietario della serra punta il dito sull’insegnante Baltar scrivendo cose che a Uron puzzano di falsità da un paio di anni luce di distanza. Da qui parte una battaglia stellare (senza insulti, eh!) tra le due fazioni. Volano battute a destra e a sinistra: uno che difende Baldar e l’altro che lo incolpa cercando di screditarlo e negando di averlo cacciato. Dicono l’uno il contrario dell’altro.

Più tardi il proprietario della serra scrive uno status in cui annuncia il cambio di programma e la sua versone dei fatti facendo anche gli auguri a Baltar, che a Urcolo suonano falsi come l’oro porpora di Plutone.

Urcolo commenta e scrive il suo disappunto in modo educato, anche se è praticamente sicuro che verrà bloccato e che il commento verrà cancellato. Così è, infatti: Urcolo viene bloccato e non può più dire la sua.

 

Il bello deve ancora venire

Rabbia, disprezzo per Serpentus e dispiacere per come è stato trattato il suo maestro Baltar di Alexud 2. Urcolo è diviso tra questi sentimenti e giura a se stesso che consiglierà a tutti quelli che conosce di NON iscriversi a quella serra e ai corsi di giardinaggio di piante carnivore di Vega promossi da Serpentus.

L’uroniano è sconsolato anche per aver buttato parte del suo denaro: aveva pagato per un servizio che non sfrutterà più per non avere a che fare ancora con la serra.

Il bello arriva però qualche ora dopo, via mail galattica. Ecco la “velata minaccia” di Serpentus:

Con riferimento alle tue continue ed inappropriate esternazioni su UronBook, ti ricordo che la “diffamazione tramite rete galattica costituisce un’ipotesi di diffamazione aggravata ai sensi dell’art. 5950000, comma 3CY, c.p., in quanto commessa con altro (rispetto alla stampa olografica) mezzo di pubblicità” dato che “essendo la rete galattica  un potente mezzo di diffusione di notizie, immagini ed idee (almeno quanto la stampa olografica, la radio e la televisione galattica), anche attraverso tale strumento di comunicazione si estrinseca il diritto di esprimere le proprie opinioni, tutelato dall’art. 21X cost., che, per essere legittimo, deve essere esercitato rispettando le condizioni e i limiti dei diritti di cronaca e di critica”
Se persisterai, procederemo secondo gli strumenti che la legge ci mette a disposizione!

 

Citando i Vogn: resistere è inutileeeee!

Urcolo ricontrolla lo scambio di battute e un amico Vegano (di Vega, non chi ha un certo regime alimentare) gli fa notare che alla fine quello che ha scritto può essere interpretato come dare del bugiardo a Serpentus, anche se non ci sono offese o ingiurie.

Urcolo, sospira e pensa: “ne vale la pena? Se questo blat-blatta imbecille mi trascina in una causa da centinaia di dracme di Uron? Magari alla fine non mi succede niente, ma sai che rottura di rotule nodose?”

E così cede, con gli stomaci che gli si attorcigliano, e cancella la recensione su UronBook. Lancia qualche maledizione in Venusiano Antico verso Serpentus (che possa essere divorato dalle sue piante carnivore) e chiude la vicenda.

Ovviamente Urcolo continuerà sempre e con forza a sconsigliare quella serra e racconterà anche ai suoi 34 girini del cattivo Serpentus, parlando invece molto bene del giardino botanico e del suo maestro Baltar.

E che fine ha fatto Serpentus? Quello lo sapremo alla fine delle vacanze uroniane, quando inizieranno i nuovi corsi, ma con il suo modo di fare è riuscito a perdere praticamente tutti quelli che volevano continuare le lezioni alla serra per comodità di orari e distanze. Più #fail di così…

 

Nello stesso momento su Bonsens…

Anche sul pianeta gemello di Uron un cliente insoddisfatto del servizio ha lasciato la sua recensione negativa ma educata su BonsensBook.

Questa volta però il titolare dell’attività si è scusato del disagio e ha risolto il problema: il tutto perché i bonsensiani cercano sempre di risolvere i problemi dei loro clienti.

Ah, ovviamente su Bonsens nessun titolare d’azienda si sognerebbe mai di minacciare di ricorrere alle vie legali per una recensione negativa o a “continue ed inappropriate esternazioni” sul social di turno, ma punterebbe invece al dialogo aperto e onesto.

 

Una lezione dallo spazio in 5 punti

E dopo tutta questa storia? Arrivo alla conclusione che vorrei vivere su Bonsens, invece mi trovo sulla Terra, usando personaggi di pianeti lontani per farti capire come non devi gestire una crisi offline e online.

Vediamo di fare ordine in caso la tua azienda capitomboli in una crisi di questo tipo.

  1. Cerca di essere saggio. Sul serio, cerca di capire se una mossa che fai, ad esempio per vendicarti di un ex collaboratore, va a cambiare/peggiorare il servizio che dai ai tuoi clienti PAGANTI. Urcolo non avrebbe detto/scritto nulla se il corso fosse finito regolarmente con Baltar di Alexud 2 e, semplicemente, avrebbe valutato se rimanere alla serra o provare il giardino botanico seguendo il maestro.
  2. A recensione negativa ed educata rispondi: ammettendo le tue colpe, se ne hai, o spiegando il tuo punto di vista senza pungolare e innescare altre risposte rabbiose.
  3. Non cancellare MAI commenti negativi ma educati e non bloccare chi li lascia. Se lo fai ti verrà appiccicata la lettera scarlatta C di “censura” e le persone vedranno la tua azienda con sospetto, penseranno che non sai accettare le critiche e che in realtà non vuoi comunicare con i tuoi clienti o potenziali clienti.
  4. A meno di una causa reale e veramente grave NON minacciare MAI i tuoi clienti di ricorrere alle vie legali. Ma sei serio? Minacci via mail qualcuno insoddisfatto del servizio che TU gli hai fornito invece di rimediare o lasciare correre? Ti rendi conto che questo comportamento è da “Museo degli orrori di comunicazione” e che, se possibile, rischia di peggiorare ancora di più le cose?
  5. Non dovrei dirlo io, ma se predichi bene e razzoli male prima o poi la cosa salta fuori: onestà prima di tutto: non raccontare MAI storie/fandonie. 

 

E a te è mai capitata una storia simile?

Perché non me la racconti, anche in versione intergalattica? Quale Serpentus hai incontrato da cliente, ex-cliente o collega?

Su certe storie di social-follia meglio se ci facciamo una risata, quindi se ti va lascia un commento qui sotto o scrivimi una mail in privato 🙂

Alla prossima!

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