Buoni e Cattivi

Una mail ti ucciderà

08/02/2015

Qualche giorno fa nella casella di posta ho trovato una mail che mi ha fatto riflettere. Ci ho pensato un po’ e alla fine ho deciso di dedicare un post all’argomento.

Oggi ti racconterò una storia, quella dell’associazione nazionale che scrive ai suoi iscritti e di come rischia di “morire” per colpa della cattiva comunicazione. Iniziamo subito…

 

L’associazione e la terribile mail

C’era una volta in Italia un’associazione, molto nota e apprezzata. A quanto pare lavorava bene sia a livello nazionale che a livello locale. I volontari erano impegnati in molte attività per aiutare ogni giorno gli iscritti e, allo stesso tempo, portavano avanti battaglie facendosi sentire dai politici.

Era tutto molto bello, tranne per il fatto che aumentava il bisogno di trovare nuovi fondi per sostenere l’associazione e le sue battaglie.

Come fare per chiedere aiuto ai vecchi iscritti che ancora non avevano rinnovato la quota? La soluzione era semplice: sarebbe bastata una bella email e i ritardatari avrebbero corso per pagare i bollettini!

Dopo notti insonni e tanto pensare, la magica email, la soluzione a ogni problema economico dell’associazione era pronta.

 

Oggetto – XXXXXXX: rinnovo adesione 2015

gentile Socio,

da verifiche interne non ci risulta pervenuta la quota per l’anno 2015;

Le saremo grati se vorrà provvedere o con bonifico bancario o direttamente in Associazione;

Le COORDINATE bancarie del c/c XXXXXXX sono: (banca, IBAN ecc…)

L’importo è quello annotato nella lettera personale dell’ottobre 2014

Rimanendo a disposizione per ogni informativa La salutiamo cordialmente.

XXXXXX della Provincia di Forlì-Cesena

Si prega dare conferma di ricezione della presente e-mail.

 

A volte, come succede in molte storie, la soluzione magica che l’eroe usa per risolvere i suoi problemi si rivela essere più disastrosa del guaio precedente.

Allo stesso modo, la famosa email era stata capace di creare altri problemi, come quello di infastidire alcuni iscritti ritardatari e di rendere antipatica l’intera associazione.

Oltre a non avere aumentato i fondi per continuare con le iniziative, si era aggiunto un altro problema: chi aveva veramente aperto e letto l’email? Ancora, quante erano andate disperse nello Spam? Insomma, un disastro.

 

Come andrà a finire la storia?

Continuando a comunicare così nel 2015, l’associazione piano piano morirà e altre associazioni accoglieranno i suoi, oramai ex, iscritti…
E la magica email sarà usata come caso di studio su cosa non si dovrebbe fare.

FINE

Ovviamente mi auguro che la storia non finisca così, anche perché anche io sono una degli iscritti che ha trovato supporto nel lavoro dell’associazione (anche se il modo di comunicare via mail e sui social media mi fa diventare pazza).

Come fare per cambiare le cose e usare meglio le comunicazioni via mail? Ci sono alcune cose da fare subito per aiutare l’associazione a migliorare la sua comunicazione:

  • Usare un servizio per la creazione e la spedizione di email
  • Assicurarsi di dare tutte le informazioni
  • Fare attenzione al tono e alla forma del testo
  • Creare un rapporto più umano e risolvere problemi

 

I postini virtuali

Già da qualche anno sono disponibili in rete dei servizi molto validi per inviare newsletter e comunicazioni via mail. Alcuni ti permettono di inviare gratuitamente fino a una certa soglia di email e altri a pagamento hanno da subito prezzi contenuti.

Io per ora uso MailChimp che ha delle ottime funzionalità gratuite fino a 2000 iscritti alla lista e 12000 invii mensili; a pagamento ci sono l’italianissimo Mail Up e Aweber, giusto per citarne altri due.

I vantaggi di questi servizi:

  • Puoi creare delle email graficamente curate con immagini e link
  • Puoi importare i file con le tue liste di iscritti (di cui hai il consenso, eh!)
  • Non rischi che il tuo indirizzo email venga segnalato per attività di spam
  • Puoi avere le statistiche e sapere chi apre e quando le email, persino quali sono i link più cliccati… Così eviti di scrivere “Si prega dare conferma di ricezione della presente e-mail” e di aspettare le risposte
  • Puoi suddividere o “segmentare” meglio i tuoi iscritti, inviando a ogni gruppo solo le comunicazioni per loro interessanti e non per forza all’intera lista
  • Puoi chiamare per nome ogni iscritto, tipo “Francesca, questa iniziativa è pensata per te”.

 

Hai detto tutto?

Attenzione a quello che dici, o che NON dici. Nella mail dell’associazione manca una cosa importantissima: di quanto è la quota d’iscrizione.

L’importo è quello annotato nella lettera personale dell’ottobre 2014

Dunque, fatemi capire… Io dovrei ricordarmi di un importo scritto in una lettera cartacea finita chissà dove spedita a Ottobre, diverso tempo prima del rinnovo. Scriverlo anche nella mail sarebbe stato carino e pure pratico.

Le persone sono distratte, non puoi pretendere che ricordino tutto, specialmente quando si tratta di soldi che dovrebbero darti… Cosa costava riportare una cifra in più?

 

Non essere troppo formale o autoritario

A chi piace leggere testi pesanti, scritti con un tono leggero come un macigno? Peggio ancora, a chi piace sentirsi come accusato di aver commesso un crimine?

  • gentile Socio, [Nel caso, meglio “Gentile Marina” visto che sai chi sono]
  • da verifiche interne non ci risulta pervenuta la quota per l’anno 2015; [Oddio! Equitalia?! Gli alieni?! Cosa ho mai fatto? Perché mi devi allarmare inutilmente? Sai che non ho rinnovato l’iscrizione, magari c’è qualche problema che dipende dall’associazione, prova a chiedermelo gentilmente]
  • Le saremo grati se vorrà provvedere o con bonifico bancario o direttamente in Associazione; [Questa frase mi “spaventa” un po’, ha qualcosa di minaccioso, è come un obbligo e non è piacevole]

Andando un po’ avanti arriviamo alla parte finale, con saluti e firma.

  • Rimanendo a disposizione per ogni informativa La salutiamo cordialmente. [Saluti dalla sala gessi! Infermieeeraaaaa!]

 

Come posso aiutarti?

I sentimenti che ho provato leggendo questa mail la prima volta sono stati: irritazione, rabbia e sconforto.

Mi sono sentita un po’ un limone da spremere e basta, pure un po’ pezzente perché non avevo ancora pagato (come è stato scoperto dalle verifiche interne) e sbadata perché non ho tutt’ora idea di dove sia andata a finire quella lettera cartacea.
Lo sconforto mi prende per due motivi:

  • Nessuno si è preoccupato di farmi capire l’importanza del rinnovo, sia per i miei problemi che l’associazione può risolvere, sia per il fatto che i fondi raccolti saranno usati per attività importanti e ben specifiche
  • Sono consapevole del fatto che altri potrebbero decidere di non rinnovare l’iscrizione, mandando a quel paese l’associazione per come si pone (spero pochi).

Nessuna relazione creata, nessun problema che l’associazione può risolvere come paladino dei propri iscritti, nessun risultato o progetto per cui è importante partecipare.

 

Un esempio per la prossima volta

Concludo il post con una riscrittura della mail. Mi sono messa nei panni di un attivista e ho giocato con il testo, rendendolo simile a quello che avrei gradito ricevere.

Gentile Marina,
anche quest’anno i volontari dell’associazione XXXX chiedono il tuo sostegno e quello degli iscritti per portare avanti le attività e le battaglie per migliorare il settore xxxxxx e aiutare tutti i xxxxx a xxxxxx (ecc).

Tra i progetti portati a termine abbiamo xxxxxx e xxxxx. Il lavoro con gli enti xxxxx sta procedendo come sperato e questo aiuterà te e gli altri xxxxxx a xxxx.

Se ancora non l’hai fatto e vuoi continuare ad aiutarci, puoi rinnovare la quota associativa, di XX €, direttamente in Associazione o tramite bonifico, ecco i dati: xxxxxxx.

Ti ricordiamo che con l’iscrizione hai diritto a:
– Vantaggio 1
– Vantaggio 2
– …

Grazie per il tuo supporto! Per ogni domanda o problema non esitare a contattarci via email o al numero 0543-xxxxxx.

A presto,
Matteo (un referente locale e noto) dell’Associazione XXXXXXX

 

A questo punto sarei stata pronta a rinnovare la quota con il sorriso sulle labbra, e tu?

Nessun Commento

Lascia un Commento